인천공항, 세계 최초 '고객경험인증' 최고 등급
인천공항, 세계 최초 '고객경험인증' 최고 등급
  • 김기성
  • 승인 2021.03.31 19:50
  • 수정 2021.03.31 19:49
  • 2021.04.01 8면
  • 댓글 0
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최고 단계 '4등급' 세계 유일
ACI, 서비스 품질·혁신 평가
미래 지향적 여정 관리 인정
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/사진제공=인천공항공사

인천공항이 국제공항협의회(ACI)가 여객들에 대한 서비스 품질과 혁신을 평가하기 위해 지난 2019년 4월 도입한 고객경험인증제(CEA) 분야에서 최고의 등급인 4단계 인증을 획득했다.

31일 인천공항공사는 여객들이 경험하는 서비스 품질 관리와 혁신 평가를 위해 ACI가 실시한 고객경험인증 평가에서 세계 최초로 '4단계' 인증을 받았다고 밝혔다. 세계 44개 공항 중 4단계 획득은 인천공항이 유일하다.

ACI가 주관하는 고객경험인증제는 인천공항을 비롯 아시아·태평양 지역 14개, 유럽 10개, 미주 14개 등 전 세계 44개 공항이 참여하고 있다.

각 공항의 고객경험관리 활동에 대한 ▲고객이해 ▲전략 ▲운영개선 ▲지표측정 ▲협업체계 ▲서비스혁신 등 8개 영역을 ACI 평가관이 서류심사, 현장검증을 통한 심사를 거쳐 평가한다.

이번 고객경험인증은 코로나19 팬데믹 영향으로 온라인(화상미팅)으로 진행됐다. 앞서 인천공항은 지난해 3월 세계 최초로 3단계 등급을 획득한 바 있다.

인천공항은 세계 공항서비스평가(ASQ)에서 12년 연속으로 세계 1위를 달성한 최고 수준의 서비스와 공항운영 노하우를 바탕으로 이번 4단계 등급도 가장 먼저 받아냈다.

루이스 펠리페 ACI 사무총장은 “전 세계 항공산업이 팬데믹으로 어려움을 겪는 상황에서 인천공항이 끊임없는 노력으로 고객경험인증 4단계 획득했다“며 축하인사를 전했다.

인천공항은 미래 지향적으로 여객들의 여정을 관리하는 프로세스 구현, 고객경험 중심의 서비스 모니터링, 혁신 서비스 제공 등 새로운 서비스 전략을 실행력을 갖고 추진했다는 평가를 받고 있다.

김경욱 인천공항공사 사장은 “앞으로도 인천공항은 운영 전반에 대한 혁신적 사고를 바탕으로 첨단기술을 과감히 채택하고, 새로운 경험과 즐거움을 제공해 인천공항의 서비스 경쟁력을 강화할 계획이다”고 말했다.

/김기성 기자 audisung@incheonilbo.com


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