남양주시가 처리 민원에 대한 시민 1000명의 만족도를 측정해 민원 서비스 개선에 나선다.

불만족 부서와 직원에 대해서는 시 최초로 컨설팅도 실시할 예정이다.

16일 시에 따르면 '2019년 하반기 시민소통 모니터링'을 통해 민원에 대한 시민 만족도와 개선의견을 조사한다.

시는 조사 대상의 최소 4~5배의 민원을 검토하고 1000건의 표본을 추출해 민원 신청 과정, 처리과정, 처리결과 등 13개 항목 만족도 및 전반적인 만족도와 개선의견을 분석할 계획이다.

대상은 직접 방문 접수한 법정민원으로 처리가 완료된 건들이다.

표본은 새올행정시스템에서 부서 및 업무 분야별로 추출하고, 전문 모니터링 분석기관이 모바일과 전화로 만족도 설문조사를 진행한다.

모니터링 용역 예산은 650만원이다.

시는 상반기에도 민원 모니터링을 실시했으나, 처리기간이 6일 이상 걸린 단순·복합 민원으로 부서와 담당이 편중됐고, 조사 대상과 방법도 500명 대상으로 한 전화조사에 그쳤다.

하반기 모니터링은 조사 대상 부서와 민원을 확대하면서 전화와 모바일 병행 조사를 통해 민원 만족도와 개선점을 보다 체계적으로 데이터화하고, 분석하는 것으로 개선됐다.

시는 이달 말까지 조사대상 추출과 선정, 용역계약을 마치고 11월 한 달간 모니터링을 실시할 계획이다.

우수부서 표창은 올해 말 시행된다.

상반기와 하반기 모니터링 결과를 합쳐 본청과 읍면동 각각 1곳씩을 선정해 최우수 50만원, 우수 30만원, 장려 20만원을 포상한다.

시는 내년 1월까지 불만·개선의견을 각 부서에 환류하고, 불만족 부서와 직원에 대한 시 최초로 컨설팅도 실시할 방침이다.

/남양주=심재학 기자 horsepia@incheonilbo.com

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