평이한 의견마저 없어지기도
고객 정보공유 취지 퇴색 지적
관계자 “업주-고객 협의 도울 것”
최근 인천에서 고객이 작성한 배달 애플리케이션(앱) 리뷰가 식당 측 요청으로 게시 중단되는 일이 늘어나 논란이 되고 있다.
업주 입맛대로 리뷰를 검열하다 보니 건전한 음식 문화 조성과 음식점 정보 공유란 리뷰 취지가 퇴색되고 있다는 지적이다.
15일 유명 배달 앱에 따르면 해당 앱은 현재 음식점 업주가 요청할 경우 고객 리뷰를 비공개 처리하고 있다.
리뷰 작성자가 게시 중단 요청에 동의하면 리뷰는 영구적으로 차단되고, 비동의하면 30일간 차단된 후 재공개된다.
그러나 고객 리뷰 비공개 처리가 다른 고객들에게 보이지 않도록 하는 조치라 일각에서는 리뷰 공간이 지나치게 업주들 편에서 운영되는 게 아니냐는 지적이 나온다.
실제 최근 인천을 기반으로 한 유명 온라인 커뮤니티에선 '음식이 식었다', '예전에 맛있게 먹었던 기억에 주문했는데 (이번엔) 만족하지 못했다'는 등 평이한 리뷰마저 게시 중단 통보를 받았다는 글을 쉽게 찾아볼 수 있다.
중구에 거주하는 A(31)씨는 “배달 앱 리뷰는 고객들이 유일하게 가게 평을 볼 수 있는 곳”이라며 “가게 맘대로 부정적 리뷰를 다 거르면 리뷰 공간이 제대로 된 역할을 할 수 있겠느냐”고 지적했다.
더욱이 최근 남동구 간석동 한 식당에서 질 낮은 음식과 불친절한 서비스를 제공한 사실이 배달 앱 리뷰에 다수 게재됐던 사례가 전해지면서 리뷰 공간 운영 방식을 재정돈할 필요가 있다는 목소리가 나온다.
주문 고객이 부정적 리뷰를 작성하자 업주가 '이보세요? 건방지게'라는 답글을 달아 전국적으로 여론의 뭇매를 맞은 것이다.
배달 앱 관계자는 “리뷰가 배달 주문에 영향력이 크다 보니 업주들 역시 악성 리뷰에 골머리를 앓고 있어 이런 운영 방안을 만들었다”며 “고객 리뷰가 과하게 차단되지 않고, 부정적 리뷰에 대해선 업주와 고객이 잘 협의할 수 있도록 돕겠다”고 밝혔다.
/전민영 기자 jmy@incheonilbo.com
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