인천국제공항이 전 세계 공항 최초로 2년 연속으로 '국제공항협의회(ACI) 고객경험인증제' 최고 등급인 5단계 인증을 달성했다. 여기에 'ACI 공항탄소인증제' 최고 4단계(레벨4) 인증까지 받았다.

6일 인천공항공사는 파라다이스시티 인천에서 열린 고객경험 향상을 위한 '제5회 ACI CX 글로벌 써밋'에서 '고객경험 5단계' 재인증에 성공했다고 밝혔다. 호텔로 비교하면 5성급 공항의 영예인 셈이다.

이날 인천공항은 경사가 겹쳤다. 고객경험 5단계 인증에 이어 세계 공항의 온실가스 관리 6단계(레벨 1, 2, 3, 3+, 4, 4+) 인증 가운데 최상위 탄소 4단계 인증를 받아 세계 최고 공항임을 증명했다. 4단계는 탄소배출 최고 난이도 등급이다.

우선 ACI가 신규로 도입한 고객경험인증은 고객 서비스 패러다임 변화를 반영해 세계 각국 공항을 대상으로 ▲고객경험 관리 ▲서비스 혁신을 1~5단계로 평가하는 프로그램이다. 여객이 공항에 도착한 이후 항공기 탑승까지 전체 여정에서 느끼는 모든 경험과 활동이 고객경험을 의미한다. 최근 각 기업도 차별화된 고객경험과 가치창출을 위한 혁신과 서비스 수준이 평가 척도로 대두되고 있다.

인천공항공사는 지난 2019년 ACI가 고객경험인증을 도입하고 서비스 혁신, 고객경험 관리 등 패러다임 변화를 반영한 때에 맞춰 인천공항의 고객경험 관리체계 정립과 표준화에 집중했다.

고객경험인증 평가는 각국 공항의 고객경험 관리에서 ▲고객이해 ▲전략 ▲협업체계 ▲지표관리 ▲소통 및 혁신 등 8개 영역이다. 특히 엄격한 현장 검증과 서류심사 등 단계를 통과해야 인증받는다.

앞서 인천공항은 지난해 9월 전 세계 공항 중 최초로 고객경험 인증 최고인 5단계 인증을 획득했다. 유효 기간은 1년으로 올해 인천공항은 ACI의 평가로 5단계 재인증에 성공했다.

이학재 인천공항공사 사장은 “세계 최초로 최고 5등급 재인증으로 인천공항의 성과를 세계에 입증해 냈다”며 “코로나19 이후 글로벌 공항간 경쟁이 치열해졌지만 인천공항은 고객경험의 세계 표준에 이어 저탄소친환경 공항운영의 국제표준을 정립했다”고 강조했다.

한편 현재까지 ACI 고객경험인증은 인천공항을 포함 ▲아시아·태평양 지역-14개 ▲유럽(EU)- 9개 ▲미주-11개 등 세계 38개 공항이 참여하고 있다.

/김기성 기자 audisung@incheonilbo.com

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