전국 최대 기초자치단체인 수원시가 악성 민원에 시달리는 상담사 등을 보호하기 위한 시스템을 도입한다. 해당 직군을 중점으로 보호하고 나선 지자체는 경기도, 인천 미추홀구, 안산시 등 3개 시·도에 이어 4번째다.

19일 수원시에 따르면 2021년 한 해 동안 시로 접수된 민원은 총 463만874건이다. 매달 처리해야 하는 민원을 계산하면 40만 건이다. 민원처리 업무 난이도는 전국 최상위에 속하는 것으로 알려졌다. 실제 지난해 4월 국민신문고 수원시 창구가 서버폭주로 마비되는 상황이 발생하기도 했다.

수원시는 인구가 약 120만명에 달하는 대도시이지만, 그동안 기초단체 지위에 묶여 공무원 1명(전체 약 3515명)당 담당 주민 수(약 120만명 기준)가 350여명에 달할 정도로 격무에 시달리고 있다. 광역시인 울산은 200여명이다.

민원을 담당하는 직원들은 근무시간 내에 일을 다 해내지 못해 잦은 야근과 주말 출근에 시달리고 있다. 게다가 폭언과 기물파손, 성희롱 등 악성 민원까지 겹치면서 정신질환을 호소하거나 사직을 한 사례도 수차례 있다.

이에 시는 올해 상반기 안으로 상담사와 민원부서 공무원을 보호할 수 있도록 내부 절차를 밟고 있다. 우선 상담사의 경우 '민원처리 콜센터 상담사(상담원) 보호에 관한 운영 지침안'을 수립해 이날까지 의견을 받고 있다.

지침은 악성·강성 민원의 유형을 구분하고 대응하는지 내용을 담고 있다. ▲성적 굴욕감 및 혐오감 ▲비하발언, 욕설, 폭언 ▲정치적 성향 주입 ▲3회 이상 반복 민원 ▲처리 불가능 민원 강요 등을 세부적으로 분류했다. 만약 유형에 속하면 경고 → 악성민원 등록 → 이용 정지 → 법적 고소·고발 검토 등 1~4단계로 나뉜 방법대로 조치하도록 한다. 상담원이 경고 등 조치 시 말하는 멘트 등도 제시하고 있다. '가이드라인'인 셈이다.

상담사가 요청할 시 민원인으로부터 분리가 가능하고, 고충을 수시로 처리하도록 한 근거도 함께 담았다. 감정노동으로 건강에 이상이 생긴 대상자는 치료를 받을 수 있게 부서 차원에서 도울 수 있다.

이와 별도로 수원시의회는 18일 열린 제364회 임시회에서 민원담당 공무원을 대상으로 제도적으로 보호할 수 있도록 지원하는 '수원시 민원업무담당 공무원 등의 보호 및 지원에 관한 조례안'을 의결하기도 했다.

조례안은 민원인 폭언 및 폭행 등에 대해 신고와 보호 의무를 규정하고 있다. 피해를 입은 공무원은 보호와 치료 지원을 받을 수 있도록 했다. 기존에 부서장의 자의적 판단으로 이뤄졌던 부분들을 제도화한 것이다.

시와 시의회는 조례·지침을 통해 민원 업무 부담이 조금이나마 덜어질 것으로 내다봤다. 조례안을 대표 발의한 더불어민주당 김영택 의원(광교1·2)은 “신규 공무원을 중심으로 민원인에게 시달리다가 사직서를 제출하는 사례가 나오고 있다”며 “공무원과 민원인이 상호 존중하는 문화를 조성하고자 조례안을 대표 발의했다”고 말했다.

/김보연 기자 boyeon@incheonilbo.com

---