인천공항공사는 캐나다 몬트리올에서 국제공항협의회(ACI)가 주관한 고객경험인증 프로그램에서 현재의 최고 단계인 4단계 인증을 세계 최초로 받았다고 9일 밝혔다. 4단계 인증은 전 세계 공항 중 인천공항이 처음이자 유일한 기록이다. 이날 ACI는 고객경험 인증제 도입성과와 전 세계 공항별 우수사례를 공유하기 위한 'ACI 고객경험 글로벌 써밋'을 개최하고, 인천공항을 비롯 고객경험 인증을 받은 공항에 대한 시상과 인증패를 전달했다.

고객경험인증제는 고객경험 품질관리체계와 서비스 혁신활동을 1~5단계로 나눠서 평가한다. ACI가 전 세계 공항의 고객경험 인증과 성과와 우수사례를 공유하기 위해 지난 2019년 4월에 신규로 도입한 제도이다.

현재 전 세계 공항 중 고객경험인증제에 46개 공항이 참여하고 있다. 인천공항을 비롯 아시아·태평양 지역 16개, 유럽 10개, 미주 14개 공항이다.

고객경험인증제 평가항목은 고객경험관리 활동에 관한 ▲고객이해 ▲전략 ▲운영개선 ▲지표측정 ▲상주기관 협업체계 ▲서비스혁신 등 8개 영역이다. ACI 평가관이 서류심사와 현장검증을 통해 심사와 평가를 맡고 있다.

인천공항은 이번 평가에서 세계적 수준의 공항운영 노하우를 바탕으로 고객의 다양한 요구사항, 고객이 기대하는 수준 높은 서비스 제공을 인정받아 전 세계 공항 중 최초, 유일한 4단계 인증을 획득했다.

인천공항공사는 4단계 인증을 바탕으로 2022년까지 최고 단계의 고객경험 5단계 인증 계획을 세워놓고 있다. 이를 위해 ▲글로벌 공항산업 서비스 표준 수립 ▲저개발국가 공항 지원을 위한 교육 프로그램 등 국제공항협의회(ACI)와 긴밀하게 협력하고 있다.

김경욱 인천공항공사 사장은 “고객경험 4단계 인증 획득을 통해 세계 공항서비스 평가(ASQ) 12년 연속 1위를 달성한 인천공항의 공항운영 다시 입증했다”며 “앞으로 인천공항은 공항운영에 최첨단 기술을 도입하고, 문화와 예술이 공존하는 즐거운 공간을 만들어 글로벌 공항에 걸맞게 경쟁력을 강화할 것”이라고 말했다.

/김기성 기자 audisung@incheonilbo.com

---