본사-인천경영자협 주최 "21세기 경영포럼"

 인천일보사와 인천경영자협회가 공동주최한 「제8회 21세기 경영포럼」이 18일 지역내 각계인사 200여명이 참석한 가운데 호텔 송도비치에서 열렸다.

 이날 경영포럼에는 심장식 선광공사 대표이사, 최송만 남동종합도금 상무이사, 정문종 대성목재공업 부장, 곽영욱 대한통운 지사장, 유광호 동기실업 대표이사, 박기우 동양산업 부사장, 홍규선 동양화학공업 전무이사가 참석했다.

 또 박병규 메라톤 상무이사, 홍성유 미도방제 대표이사, 홍영기 부국사료 대표이사 등 지역상공인과 이종인 인천상공회의소 상근부회장, 황규원 흥성상호신용금고 대표이사 가천의대부속길병원, 새인천병원 실무자 등 유관기관 관계자들도 다수 참석해 포럼을 경청했다.

 이유재 서울대학교 경영학과 교수는 이날 「IMF시대의 고객가치와 고객만족 경영」이란 제목의 강의에서 『고객만족 향상을 위한 노력은 기업의 일방적인 희생이 아니라 궁극적으로 기업의 수익성을 높이는 지렛대 역할을 한다』며 『이는 고객만 좋고 기업은 괴로운 것이 아니라 고객ㆍ기업 모두가 좋은 경영』이라고 강조했다. 고객만족통한 이탈방지

미래수익성에 막대한 영향

 고객만족경영은 기업의 최종 목적을 고객만족에 두고 고객만족 향상을 위해 지속적으로 노력하는 것을 뜻한다. 흔히 사람들은 고객만족경영이 기업에게 추가적 비용을 부담하게 함으로써 수익성을 낮추는 결과를 가져온다고 생각한다.

 과연 그럴까. 결론부터 말하면 만족한 고객은 계속 구매하므로 이탈은 줄고 평균거래기간은 증가한다. 한 연구결과에 따르면 신용카드사의 경우 고객이탈률이 10%일 때 고객생애가치는 300달러였다. 즉 그 고객으로부터 향후 벌어들이는 수익을 현금화하면 300달러라는 말이다. 그런데 고객들이 만족해 이탈률이 5%로 줄자 고객의 생애가치는 525달러로 늘어났다. 고객가치가 75%나 증가한 것이다. 고객만족을 통한 이탈방지가 기업의 미래수익성에 막대한 영향을 미치고 있는 것을 알 수 있다.

 더 구체적으로 신용카드회사에서 신규고객 한명을 유치하는데 광고, 판촉 등을 합해 모두 51달러가 들었다. 이때 회사가 1년동안 얻는 이익은 30달러였다. 1년뒤 이 고객이 떠나버리면 회사로선 21달러 손해인 셈이다.

 한번 유치한 고객을 잃지 않고 계속 유지할 경우는 어떨까? 기업이 얻는 이익은 2년째엔 42달러, 3년째엔 44달러, 그 다음은 49달러, 55달러 순으로 늘어났다. 카드사용법에 익숙해진 고객은 사용량을 늘리게 되고 거래가 커질수록 데이터베이스 구축 등 운영에 소요되는 기업경비는 줄어든다. 이런 것을 볼 때 신규고객 유치도 중요하지만 기존고객의 이탈방지가 더욱 중요함을 알 수 있다.