상담사에 악성 전화 '끊을 권리'
유사 사례 지속시 고소·고발도
'감정노동자 보호 조례안' 준비
인천 미추홀콜센터 상담사들에게 전화를 '끊을 권리'가 주어진다. 악성·강성 민원으로부터 상담사를 보호하는 지침이 시행되는 것이다. 서울·경기 등 다른 지자체처럼 공공기관 감정노동자들의 심리 상담과 피해 회복을 도울 제도 마련에 대한 공감대도 커지고 있다.

인천시는 7일부터 '민원콜센터 상담사 보호에 관한 업무 운영지침'을 발령한다고 6일 밝혔다.

운영지침에는 미추홀콜센터 상담사들을 악성·강성 민원으로부터 보호하는 조치가 담겼다. 성희롱, 언어폭력, 장시간 통화, 반복억지성 민원, 상습 강요 등에 해당할 경우 상담사들은 경고 이후 통화를 끝낼 수 있다. 악성·강성 민원인은 '블랙리스트'에 등록돼 이용이 24시간 제한되고, 같은 사례가 지속될 경우 법적인 고소·고발 조치도 가능해진다.

지난 2월 인천시의회 민간위탁사무 관련 행정사무조사 특별위원회에서 조선희(정·비례) 시의원이 상담사들의 열약한 노동환경을 지적한 이후 8개월 만의 공식 조치다. 지난달 민주노총 인천지역노조 미추홀콜센터분회는 기자회견을 열어 "시가 적수(붉은 수돗물) 사태 당시 콜센터를 방패막이 삼아 상담사들을 방치했다"고 밝히기도 했다. <인천일보 9월27일자 3면>

하지만 인천시의 감정노동자 보호 체계는 다른 지자체에 비하면 여전히 미약한 수준이다. 서울시는 지난 2016년 '감정노동 종사자의 권리보호 등에 관한 조례'를 제정해 산하 기관 감정노동자에 대한 피해 회복 원스톱 서비스를 실시하고 있다.

또 '서울 감정노동종사자 권리보호센터'는 무료 심리상담과 회복 프로그램, 방문 교육, 인식 개선 사업을 벌인다.

미추홀구와 남동구도 올해 '감정노동자 보호 조례'를 시행했다. 이들 지자체는 3년마다 감정노동자 일터 환경 개선, 인권 보호, 인식 개선 등의 내용을 담은 계획도 수립한다.

조선희 시의원은 시 출자·출연기관 감정노동자까지 포괄하는 감정노동자 보호 조례안 발의를 준비 중이다. 조 의원은 "미추홀콜센터를 비롯해 사회복지기관·지하철·요양보호사 등 공공서비스 분야에서 일하는 인천 감정노동자 대상 조례안을 내놓을 것"이라며 "실태조사 등을 포함해 근본적 해결책인 시민들이 가져야 하는 기본 책무에 대해서도 담으려고 한다"고 말했다.

/김은희 기자 haru@incheonilbo.com