파주시가 민원인들을 상대로 민원응대 친절도를 조사한 결과 평생학습과가 가장 친절한 부서로 이름을 올렸다.

21일 시에 따르면 지난 4월부터 6월까지 두 달간 여론조사기관인 더밸류업 컨설팅에 의뢰해 민원인 450명(본청 341명, 읍면동 109명)을 상대로 조사한 결과 이같이 나타났다.

이번 조사에서 평가기준은 전화친절도중 수신, 첫인사, 상담태도와 통화종료 등 12개 항목으로 총 100점 만점을 기준으로 채점됐다.

평생학습과는 본청 59개 부서 중 가장 높은 96.3점을 기록해 1위를 올랐으며, 제 3땅굴과 관광지를 담당하는 관광사업소가 77.3점으로 59위에 머물렀다.

관광사업소의 77.3점은 전체 평균 88.6점에도 못 미치는 수치로 전화응대에 대한 개선이 필요하다는 지적이다.

읍면동별로는 16개 읍면동 중 월롱면이 94.5점으로 가장 높았고, 운정2동이 81점으로 가장 낮았다.

더밸류업은 이번 조사에서 직원들이 성의 있는 종료인사를 제대로 하지 않거나 원콜미이행(담당자 부재시 안내와 함께 메시지 전달) 등이 개선해야 한다고 주문했다.

특히 원콜미이행은 전체 평가점수 중 54점을 기록해 집중적인 교육과 관리의 필요성을 요청했다.

전현정 평생학급과장은 "특별하게 교육이나 교양은 하지 않지만 탄탄한 기본기와 평소 직원들의 몸에 밴 친절이 민원인들의 마음을 움직인 것 같다"면서 "순위를 떠나 언제나 민원인들의 편의를 위해 함께 노력하는 평생학습과가 되겠다"고 말했다.

시는 이러한 조사결과를 토대로 평생학습과과 월롱면에는 표창과 함께 시상금을 전달할 예정이며, 우수 직원 2명에 대해서는 0.5점의 근평 가점을 부여하기로 했다.

또 70점 미만의 직원 16명에 대해서는 전문가와 1대 1 전화코칭을 실시해 문제점을 개선해 나가기로 했다.

하위부서 5개부서는 집중친절 교육을 실시해 전화응대 만족도를 높인다는 계획이다.

/파주=김은섭 기자 kimes@incheonilbo.com

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