"각종 민원문제 해결 위해선 시정업무 통달한 팔방미인 돼야"






"화성시 콜센터 상담원 ○○○입니다. 무엇을 도와드릴까요."

감정 노동자로 화성시청의 행정서비스 최일선에서 일을 하고 있는 화성시 콜센터 상담사 21명과 관리원 4명은 하루평균 1500여건의 전화 상담 전화를 받고 있다.

이들의 수장인 장희영 센터장(41)은 2008년 화성시 콜센터에 서른살 늦깍이 교육생으로 입사해 2015년부터 센터장을 맡아 업무를 담당하고 있다. 직업 수명이 극히 짧은 감정노동자로 산지 10년이 된 베테랑이다.

시는 2008년부터 콜센터 문을 열고 콜센터 관리 전문업체인 KT CS에 위탁 운영하고 있다. 장 센터장은 상담사의 업무에 대해 "민원인이 퀴즈를 내면 상담사는 그 문제를 푸는 것"이라고 말한다.

이 때문에 상담사는 매월 한번씩 시정업무에 대해 시험을 본다. 상담사가 2500여명의 공무원 업무현황, 지방세, 환경개선부담금, 주정차 과태료, 민방위 교육일정까지 머릿속에 담아 둬야 전화 상담에 응대할 수 있기 때문이다.

지난해 11월 대규모 시청 조직개편이 단행 될 때는 상담사 모두 업무현황 파악에 한차례 전쟁을 치뤘다.

장 센터장은 "화성시 콜센터 상담사로 일한다는 것은 팔방미인이 돼야 한다"며 "단순 전화 교환부터 택지개발과 관광지, 지방세 체납 현황 등 모든 업무 흐름을 파악해야 인구 75만 도시의 상담사로 일할 수 있다"고 귀뜸했다.

그녀는 "최근 감정노동자에 대한 이해도 높아져 폭언과 성희롱하는 발언은 거의 없다"며 "다만 시정에 대한 불만으로 인해 걸려오는 전화는 아무래도 목소리 톤이 높을 수 밖에 없다며 그 정도는 상담사들도 이해하고 넘어간다"고 했다.

장 센터장은 "다른 콜센터 상담사의 이직률이 매우 높은 편이지만 화성시 콜센터는 신입 상담사에 대한 관리가 잘 이뤄져 3년 이상 상담사 근무자가 전체 65%이상 차지하고 있다"고 했다.

장희영 센터장은 "오늘도 퀴즈를 잘풀어 흰 도화지에 이쁜 그림을 그려 나가는 하루가 되기 위해 노력하고 있다"고 했다.

/화성=김기원 기자 1kkw517@incheonilbo.com

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