경기도가 접수 민원에 대해 '원스톱민원서비스' 제공을 위해 도입한 민원조정관제가 시행 석 달여 만에 부서 간 떠넘기기 민원 등 700건이 넘는 주요 민원을 조정해 민원해결사 역할을 톡톡히 하고 있다.

9일 경기도에 따르면 지난해 10월1일 출범한 민원조정관제는 소위 '핑퐁민원'으로 불리는 부서 재지정 요청민원을 532건 해결했으며, 방문민원과 여러 부서에 걸친 민원도 각각 151건과 81건을 해결하는 등 지난해 말 기준 764건의 주요 민원을 조정했다.

민원조정관은 '핑퐁민원'과 불필요한 처리기간 연장(지연), 처리상황에 대한 안내 부족 등으로 발생하는 2차 불만민원을 막기 위해 도입한 제도다. 도는 지난 10월1일 4명을 민원조정관으로 임명해 운영하고 있다.
'핑퐁민원'은 최초 민원 처리부서로 지정된 부서가 담당이 아니라며 주관부서 재지정 요청하는 경우로, 민원조정관은 관련 부서와 협의를 통해 주관부서를 정한다.

민원조정관은 여러 부서에 걸친 민원에 대해서는 주관부서와 협조부서를 조정하는 역할을 하며, 방문민원은 담당부서를 지정하는 것은 물론 민원인을 대신해 협의를 대행하거나 주관 부서에 직접 동행해 민원처리과정을 돕는다.

'충북에서 열리는 미혼남녀 청춘캠프와 유사한 행사를 경기도에서 개최해달라'는 민원은 인구정책담당 부서, 저출산사업 담당부서 등이 주관부서를 핑퐁할 우려가 있었으나, 조정관이 양 부서와 기획팀 등으로 구성된 협의체를 구성하고 담당부서를 지정, 민원을 처리했다.

7호선(옥정~포천) 예비타당성면제사업 선정과 조기착공 요구, 하남선 복선전철 건설공사 1단계 구간 개통 요구 등 여러 부서와 관련된 민원 역시 조정관이 주관부서와 협조부서를 지정했다.

김완수 도 민원조정관은 "민원조정관제 도입에 가장 큰 호응을 보내는 사람들은 민원처리를 두고 부서들이 서로 떠넘기는 이른바 '핑퐁현상'을 겪는 민원인"이라며 "향후 민원인이 희망할 경우 처리부서 동행서비스를 제공하는 등 민원인 입장에서 문제를 해결할 수 있도록 다양한 서비스를 선보이겠다"고 말했다.

한편, 도는 지난해 10월1일부터 12월31일까지 석 달간 4명의 민원조정관이 총 2만6007건의 민원을 접수·배부하는 등 1인 일평균 업무량 증가로 민원조정관 확대방안을 검토하기로 했다.

/김중래 기자 jlcomet@incheonilbo.com

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