[인천 서구 홈페이지 소통1번가]스마트하게 터치, 챗봇으로 소통한다
[인천 서구 홈페이지 소통1번가]스마트하게 터치, 챗봇으로 소통한다
  • 이은경
  • 승인 2020.09.24 16:48
  • 수정 2020.09.24 16:48
  • 2020.09.25 12면
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인천 서구가 혁신적인 소통을 꿈꾸고 있다.

모바일 하나만으로도 구 모든 서비스에 접근할 수 있는 전국 최초 시스템을 준비하고 있다.

지속적인 개발로 인구유입이 계속되면서 민원 역시 급증하고 있기 때문이다.

11월2일부터 선보이게 될 새로운 서구 대표 홈페이지 ‘소통1번가’를 미리 들여다본다.

 

▲모바일 플랫폼을 활용한 전국 최초 서비스

소통1번가는 서구청 홈페이지를 이용하는 주민 불편을 해소하고자 출발했다.

인구규모 인천 1위 지자체인 서구는 주민 민원도 해마다 늘고 있는 추세다.

2015년 인구수 50만4606명·민원 1만2487건에서 매년 증가해 2019년 54만4556명·민원 6만1073건을 기록했다. 5년 사이 민원건수가 389% 늘어난 셈이다.

이렇다 보니 민원신청을 위한 주민 불만은 커질 수밖에 없다.

이에 따라 서구는 모바일 즉 스마트폰에 주목했다. 스마트폰 하나면 무엇이든 할 수 있는 세상이 됐지만 서구 모바일 서비스는 한계가 있기 때문이다. 단순히 PC 버전 축소판에 불과한 모바일 서비스는 이용하기 불편한 데다 포털사이트로만 접속이 가능하다.

지난 6일 실시한 설문조사에서 ‘서구청 홈페이지 정보검색이 어렵다’고 응답한 주민이 60%를 기록했고, ‘메뉴까지 접근과정이 짧다’고 답한 응답자는 전무했다. 온라인을 통한 서구의 현 소통 방식에 주민들이 상당한 피로감을 호소하고 있는 셈이다.

결국 서구는 모바일 환경에 최적화된 시스템 구축이 필요하다고 판단했다.

이에 따라 서구는 소통1번가 개발을 통해 주민들이 카카오톡이나 SNS를 하다가 자연스럽게 소통1번가로 접속할 수 있고 ‘원터치’로 서구의 모든 서비스에 접근할 수 있도록 할 예정이다. 여러 단계 없이 민원 신청이 가능해지는 등 모든 메뉴를 한손으로 조작할 수 있게 화면을 설계, 전국 최초로 관공서 모바일 서비스 혁신에 도전한다.

소통 1번가는 자체 민원시스템이 없어 벌어지는 주민 불편을 해소하는데도 역할을 할 것으로 기대된다.

현재 민원 신청을 위해서는 다른 플랫폼을 접속해 매번 로그인하는 등 무려 13단계 절차를 거쳐야 한다. 또 민원처리 과정을 알려주지 않아 마냥 기다려야 하는 불편함도 감수해야 한다. 주민 설문조사에서 ‘민원처리 과정을 알 수 없어 불편하다’고 답한 주민은 82%에 달했다.

그러나 11월부터는 1∼3단계만으로도 민원 신청이 가능하고 민원처리 과정은 알림톡 등과 연계해 택배시스템처럼 투명하게 처리된다. 구청 민원처리 결과를 담당자와 부서장이 바로 확인하도록 하는 전국 최초 시스템을 도입한 것이다.

 

▲인천 기초지자체 중 처음으로 도입하는 챗봇

인구수 증가로 구청 직원 1인당 민원량 역시 폭발적으로 늘었다. 직원 1인당 민원수는 2015년 13.2건 대비 2019년에는 53.6건으로 4배 이상 증가했다.

이렇다 보니 공무원 개인 스트레스가 심각하고 잦은 상담으로 인한 업무 지장도 우려되고 있다.

서구는 모바일 중심 민원시스템 '소통1번가'의 부속 사업으로도 챗봇을 추진하고 있다.

챗봇은 사실 대기업 전자회사나 쇼핑, 금융 등에서 고객 상담으로 활용되고 있다. 지자체 등의 적용은 아직 낯선 분야다.

현재 구청 민원은 전화 혹은 방문 상담이며 평일 업무 시간 내에만 신청이 가능하다. 또 원하는 공공정보를 홈페이지에서 하나씩 별도로 찾아야 한다.

하지만 서구는 선제적으로 챗봇을 도입해 두 마리 토끼를 잡기로 했다.

인공지능 챗봇 서동이가 도입되면 단순 반복민원을 24시간 상담할 수 있어 주민 민원 편의가 향상되고 실무 직원들의 단순민원 처리 부담도 줄일 수 있기 때문이다.

챗봇은 채팅하듯 질문을 입력하면 인공지능(AI)이 빅데이터 분석을 바탕으로 일상언어로 사람과 대화를 하며 해답을 주는 대화형 메신저다.

챗봇이 도입되면 단순하면서도 반복적인 민원을 온라인 비대면 상담으로 365일 24시간 상담할 수 있다. 단순·반복 민원의 경우 즉시 답변해 준다. 여기에 AI가 소통1번가 내 정보를 검색해 주민에게 안내해 원하는 공공정보를 쉽게 얻을 수 있다. 주민들이 공간과 시간이라는 제약에서 벗어나는 셈이다.

특히 서구 챗봇은 전국 최로 감성상담 기능이 탑재된다. ‘오늘은 비가 올 것 같으니 우산을 준비해 주세요∼’등 날씨나 시간변화, 일상대화 등 감성상담도 할 수 있다.

서구는 챗봇을 2022년까지 해마다 업그레이드할 예정이다.

올해의 경우 일반현황·민원·교통주차·환경분야에 적용하고 2021년에는 구정 전 분야 지식, 음성 플랫폼, 인공지능스피커 연계 기본베이스 구축, 2022년에는 인공지능 스피커 연계 외국어 번역민원 상담시스템, 구민생활과 함께하는 밀접 행정 등으로 확대한다는 방침이다.

이재현 서구청장은 “지금까지 경험해 보지 못한 새로운 변화를 통해 앞으로는 소통1번가가 구민 생활의 중심이 되도록 발전시키겠다”며 “다양한 분야로 서비스를 확대할 계획인 만큼 구청 민원 서비스 수준을 높이겠다”고 말했다.

/이은경 기자 lotto@incheonilbo.com

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