감정을 관리해야 하는 활동이 직무의 50%를 넘으면, '감정노동'에 해당한다. 예컨대 상담·판매·관광·은행원·항공기 승무원 등이 물건을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무 등이다. 감정노동자 보호법은 고객 응대 과정 중 폭언과 폭행 등 괴롭힘으로 인해 얻을 건강장해에 대한 사업주의 예방조치를 핵심으로 한다. 감정노동자를 보호하기 위한 목적으로 제정, 2018년 10월 18일부터 시행됐다.

사업주는 괴롭힘 방지 요청 문구를 게시하거나 음성을 안내하고, 고객과의 문제 발생 시 대처 방법 등을 포함하는 매뉴얼을 마련한다. 아울러 업무의 일시적 중단이나 전환, 휴게 시간 연장, 건강장해 관련 치료·상담, 고소·고발 또는 손해배상 청구에 필요한 증거물 제출 등의 지원을 해야 한다.

인천에서도 공공 부문 업무를 담당하는 감정노동자 실태를 파악하고, 이들의 노동환경 개선을 위해 지침을 마련하는 내용의 조례안이 발의된다. 인천시의회는 '시 감정노동 종사자의 권리 보장에 관한 조례' 제정안이 입법예고됐다고 밝혔다. 여기엔 시가 공공업무와 관련된 감정노동자들을 위해 노동환경 개선에 노력해야 하는 의무를 담았다. 시와 공기업, 출자·출연기관, 사무 위탁기관, 지원시설 등 모든 공공업무 분야 감정노동자가 대상이다. 시는 5년마다 이들의 권리 보장을 위한 노동환경 개선 계획을 세워야 한다. 관련 업무를 총괄하는 권리보호센터도 설립·운영할 수 있다.

앞서 인천연구원이 시와 출자·출연기관 등 민원을 담당하는 공공 부서를 대상으로 실태조사를 진행한 결과, 전화 녹음 기능 등을 비롯한 보호장치를 갖추지 않은 비율이 70%에 달했다. 감정노동 관련 현장 안내문을 비치하지 않은 비율도 84%에 이르렀다.

이미 대부분의 시·도에선 감정노동자 권리 보호를 위한 조례를 마련한 상태다. 서울·부산·대구·광주·대전·울산·경기·강원·전북·경남·제주 등이 조례 제정을 마쳤다. 인천에선 감정노동 종사자 범위를 놓고 지지부진하다가 이제서야 조례안 발의를 앞두었다.

서울에선 권리보호센터를 통해 종사자 피해예방 교육, 상담치유 서비스, 인식 개선 활동 등을 활발하게 진행한다. 인천은 '첫 걸음'을 뗐을 뿐이다. 조례안을 빨리 통과시켜 감정노동자들이 좀더 나은 환경에서 일하는 모습을 보고 싶다.

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