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경기도, 콜센터 상담사 보호 위한 운영지침 발령
경기도, 콜센터 상담사 보호 위한 운영지침 발령
  • 임태환
  • 승인 2020.05.24 19:41
  • 수정 2020.05.24 19:41
  • 댓글 0
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경기도내 궁금증을 해결할 수 있는 ‘경기도 콜센터’에서 일하는 상담사 A씨는 언제부턴가 민원 상담을 위한 전화를 받기 전 심호흡을 하는 버릇이 생겼다. 민원 안내 과정에서 민원인으로부터 성희롱을 당하거나 공무원 개인정보 등 알려줄 수 없는 정보에 대한 답변을 끈질기게 요구받는 경우가 많아 스트레스를 받고 있기 때문이다.

또 다른 상담사 B씨 역시 비슷한 고통에 시달리고 있다. B씨는 민원에 대해 충분한 설명을 했음에도 전화를 끊지 않고 꼬투리를 잡으며 불만을 제기하는 민원이 많다고 호소했다. 심지어 폭언과 협박 등 언어폭력을 듣는 상황도 빈번하지만, 마땅한 대응책이 없어 그동안 혼자서 분을 삭여야만 했다고 토로했다. 다행히 경기도가 이 문제에 관심을 가지면서 도 콜센터 상담사를 보호할 수 있는 지침이 마련됐다.

24일 도에 따르면 25일 ‘경기도 콜센터 상담사 보호에 관한 운영지침’을 발령하고 이를 바로 시행한다.

이 운영지침은 ‘경기도 콜센터 설치 및 운영에 관한 조례’에 따라 설치된 도 콜센터에서 일하는 상담사를 악성∙강성민원으로부터 보호할 수 있는 방안 등의 내용을 담고 있다.

특히 ▲성희롱 ▲언어폭력 ▲요지 불분명 민원 ▲반복 및 억지민원 ▲장시간 통화로 업무 방해 ▲상습적인 강요민원 등의 상황이 발생할 시, 해당 민원인의 도 콜센터 이용을 일주일간 막아 상담사와 분리한다는 게 핵심이다.

실제 이용 정지 기간 중 민원인이 도 콜센터에 전화한다면 정지 사유와 기간 등에 대한 음성 안내를 받게 된다. 문자 메시지와 SNS 상담 역시 마찬가지다.

그동안 장시간 감정노동을 하는 콜센터 상담사를 보호해야 한다는 목소리는 꾸준히 나왔다. 악성∙강성민원으로부터 상담사를 보호하는 가이드라인이 있긴 하지만, 욕설 없이 말꼬리만 잡는 경우 막을 방법이 없는 등 사실상 유명무실하기 때문이다.

이 같은 문제를 해결하고자 마련된 이번 운영지침을 두고 도는 상담사 근무 여건이 크게 향상될 뿐 아니라 도민이 받는 상담 서비스 질 역시 높아질 것으로 기대하고 있다.

도 관계자는 “도 콜센터를 이용하는 도민의 만족도가 높아지려면 무엇보다 상담사가 받는 스트레스 등의 문제를 해결해야 한다. 콜센터 이용 제한은 상담사 스트레스 해소에 큰 역할을 할 것”이라며 “또한 상담사가 민원인을 고소할 경우 이에 대한 법률 지원을 도가 한다는 내용도 운영지침에 담았다. 앞으로도 더 나은 공공서비스 제공을 위한 상담사 보호 방안을 고민하겠다”고 말했다.

한편 지난 2007년 문을 연 도 콜센터는 현재 상담사 60명이 도정 상담과 민원 안내, 불편신고접수 등의 행정 서비스 제공 역할을 하고 있다. 도에 따르면 하루 평균 상담 건수는 2800여건으로 상담사 1인당 1일 상담 건수는 약 100여건에 달한다.

 

/임태환 기자 imsens@incheonilbo.com

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