인천교통공사 고객지원팀은 고객의견 접수창구다. 전화와 국민신문고, 홈페이지를 통해 매일 접수되는 다양한 의견에 대해 답변을 하고, 업무개선 및 정책결정에 반영되도록 해, 궁극적으로는 고객만족도와 경영성과를 높이는 것이 주요 임무다.

접수되는 고객의견은 어떤 내용들이 있을까. “도시철도를 이용하며 춥다, 덥다” 하는 단순한 내용부터 “처음 2호선이 개통했을 때는 그 자체로 좋았는데, 점점 혼잡해지고 있으니 무슨 대책이 있는지?”, “운전기사가 친절하다, 불친절하다”까지 다양하다. 특히, 요즘은 세계적인 코로나19 감염병과 관련해 “대중교통을 이용하는 것이 안전한가?”에 대한 고객의견도 많다.

공사에서는 코로나19 감염병 확산방지를 위해 도시철도 역사와 전동차, 장애인콜택시, 준공영버스, BRT/GRT 모두 주3회 이상 방역소독을 확대해 실시하고, 행선안내게시기와 안내방송을 통해 감염병 예방에 대해 수시로 홍보하고 있다. 또한, 에스컬레이터 핸드레일 등 접촉이 많은 부분은 하루 3회 이상 살균 소독을 하는 한편, 전동차 및 버스 회차시 수시로 살균 청소소독을 하여 승객들이 안심하고 이용할 수 있도록 하고 있다.

많은 시민들이 궁금해 하고 있는 인천 2호선의 혼잡한 만원열차에 대한 희소식도 있다. 내년이면 전동차 추가 도입사업이 완료되어, 운행간격 단축을 통해 보다 편안하게 이용할 수 있다.

고객의견을 수렴해 공사에서 얻고자 하는 궁극의 목표, 눈으로 보이지 않는 고객만족도는 어떻게 높일 수 있을까? 공사의 고객만족도를 측정하는 신뢰 있는 외부기관의 조사는 크게 두 가지가 있다. 한국생산성본부에서 실시하는 국가고객만족도(NCSI) 조사와 행정안전부에서 지방공기업평가원에 의뢰하여 실시하는 고객만족도 조사가 그것이다. 이중 행정안전부의 고객만족도조사는 도시철도를 이용하는 고객을 대상으로 역사 출구에서 조사원이 고객만족도조사를 실시하는데, 이 결과가 한해 경영평가 실적에 반영되는 만큼 도시철도 모든 기관의 관심이 집중될 수밖에 없고, 우리 부서는 어떻게 하면 조금이라도 더 고객의 마음을 사로잡을 수 있을까 고민하며 해마다 전략을 수립하고 실행한다.

올해에도 고객만족도조사를 앞두고 우리는 '기본에 충실하자! 내부고객만족도가 높아져야 외부고객만족도가 높아진다!'는 전략을 수립했다.

공사는 올해 직원 신분으로 경영에 참여하는 '노동이사'와 '청년이사'를 선임했다. 좀 더 활발하게 구성원들의 의견들이 경영진에 전달되어 정책에 반영될 수 있으면 내부고객만족도 뿐만 아니라 이를 통해 외부고객만족에도 긍정적인 영향을 끼치리라 생각한다.

주변을 살펴보면, 내·외부 고객의견 뿐만 아니라 주민참여예산제와 고객아이디어 공모전 등 여러 경로를 통한 고객의견이 정책에 반영되어 호평을 받은 경우가 많다. 이제 웬만한 역사에는 전동휠체어 급속충전기가 설치되었으며, 불법촬영 카메라 탐지기로 매일 취약구역을 검사하고 있다. 이외에도 시민들의 아이디어로 예술회관역에는 에스컬레이터 옆으로 '안심아트미러'가 설치되었고, 심야시간 교통약자를 위해 승강장 safe zone(안심집중 보호구역)을 만들었으며, 인천터미널역 등 유동인구가 많은 역에 미끄럼예방 논슬립을 설치했다. 장애인콜택시도 대기시간을 획기적으로 단축해 타시도는 평균 41.2분인데 반해 우리공사 장애인콜택시의 평균대기시간은 11.7분이다.

 

이선혜 인천교통공사 고객지원팀장

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