국내 업계 최초 'SNS활용 서비스' 도입
예약·마일리지 확인 등 11개 항목 제공
아시아나항공은 국내 항공사 최초로 데이터베이스를 활용해 카카오톡, 페이스북 등 메신저로 여행정보를 제공하는 '챗봇 서비스(Chatbot Service)'를 시범 운영한다고 13일 밝혔다.

'챗봇 서비스'는 마이크로소프트의 클라우드 플랫폼인 '애저(Azure)'와 인공지능(AI) 기반의 자연어 처리 서비스 '루이스(LUIS)'를 활용해 개발됐다.

아시아나항공은 '4차 산업' 기술을 자사 고객서비스에 접목해 활용하면서 고객 편의성을 높이고 있다.

챗봇 서비스는 현재는 시범운영 단계로 ▲예약 재확인 ▲운항정보 ▲출·도착 확인 ▲아시아나클럽 마일리지 ▲스타얼라이언스 회원사 정보 등 총 11개 항목 서비스를 제공한다.

아시아나항공은 챗봇 서비스 운영을 통해 향후 미비점을 추가로 보완하고, 서비스 항목을 확대를 통해 정식으로 서비스를 개시할 예정이다.

서비스 이용절차는 ▲카카오톡·페이스북 메신저 검색창에 '아시아나항공 챗봇' 또는 'asianachatbot' 입력 ▲카카오톡의 경우 1:1 채팅, 페이스북 메신저는 메시지 보내기 선택 ▲챗봇과의 1:1 대화가 시작되면 안내사항에 따라 진행한다.

일단 챗봇 서비스는 고객들이 단순한 질문에 대한 대답을 듣기 위해 고객센터에 연결하고, 통화시까지 대기하는 불편 사항을 대폭 개선하는데 기여할 것으로 기대를 모으고 있다.

앞서 아시아나항공은 9월 국내 항공사 최초로 모바일 앱 '여권 스캐너' 기능과 국제선 '오토체크인 서비스'를 선보여 여행객들의 탑승수속 대기 시간을 대폭 단축한 바 있다. 또 인천공항 라운지 이용시 핸드폰을 통해 라운지 입장 안내, 탑승게이트 및 탑승시간 알림을 제공하는 '비콘(BEACON) 서비스'를 도입해 운영중이다.

한편 아시아나항공은 고객의 입장에서 생각하고 고객들의 편의 향상을 위한 다양한 서비스 제공 방안들을 지속적으로 강구할 계획이다.

/김기성 기자 audisung@incheonilbo.com